La empresa CA, junto con la consultora Foviance, han realizado un estudio nerurológico de los consumidores ante una mala experiencia online. Así, muchos consumidores experimentan “estrés web” al intentar hacer una compra a través de Internet. Una mala usabilidad de la web puede hacer perder la compra online.
Los niveles de estrés de los voluntarios que tomaron parte en el estudio (ver foto) se incrementaron significativamente cuando se enfrentaron a una mala experiencia de compra por Internet. Realmente usando un gorro así, el nivel de estrés le aumenta a cualquiera.
El análisis de ondas cerebrales indican que los consumidores necesitan concentrarse un 50% más de lo normal cuando utilizan un sitio web que no funciona correctamente. Se me ocurre un ejemplo clarísimo: la web de Renfe.
Las dos actividades que generan más estrés en una compra online son la búsqueda de productos y el proceso de pago. Aunque en el estudio, se finalizó la compra, en la vida real, más de las 3/4 partes de los consumidores hubieran abandonado la web antes. El estudio también reveló que tras alcanzar un nivel alto de estrés web, los participantes tardaban hasta un minuto de media en volver a un estado relajado.
Para retener a los clientes, atraer a nuevos y mejorar las ventas, CA recomienda que se realicen todos los esfuerzos necesarios para ofrecer la mejor experiencia online posible.
A ver. Vamos con la explicación del «gorrito» de la foto. Y es que para este estudio, los voluntarios estuvieron conectados a sofisticados equipos de análisis neurológico y fisiológico, incluido un casco de encefalograma (EEG), que se utilizó para monitorizar la actividad de las ondas cerebrales. Los sujetos estudiados llevaron a cabo una serie de tareas online cotidianas como buscar y comprar un ordenador portátil y contratar un seguro de viaje.
Conclusión: «las empresas deben reducir el estrés web y mejorar la experiencia web de sus clientes si quieren sacar el máximo partido de su canal web”, según señala Kobi Korsah, Director de marketing de producto de CA en Europa, Oriente Medio y África. Vamos, lo que se lleva diciendo desde hace unos años: que hay que mejorar la usabilidad de las webs.
Si quieres ver el informe completo, así como vídeo e imágenes, lo tienes aquí.
No estaría mal que este estudio pudiera servir para denunciar a Renfe por su web… xDD, yo la utilizo más de lo que quisiera, seguro que me ha causado daños irreparables en el cerebro… 😛